Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với Tổng đài đa kênh

Các đại biểu tham dự hội nghị tại điểm cầu Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh (Ảnh: HM)

Chương trình "Tháng tri ân khách hàng" là hoạt động thường niên, hướng tới cộng đồng, xã hội do Tập đoàn Điện lực Việt Nam - EVN và Tổng Công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh thực hiện.

Một trong những điểm nhấn của Chương trình “Tri ân khách hàng” là việc EVNHCMC đã triển khai đưa vào hoạt động Tổng đài đa kênh chăm sóc khách hàng, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Khi đi vào hoạt động, Khác với tổng đài chăm sóc khách hàng hiện hữu gồm nhiều kênh tương tác riêng biệt với khách hàng, Tổng đài đa kênh sẽ tạo điều kiện để khách hàng chủ động lựa chọn kênh liên lạc với ngành Điện. Tổng đài cũng sẽ giúp giảm tải cho kênh thoại, làm tăng sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ điện của ngành Điện TP. Hồ Chí Minh trên một nền tảng công nghệ thống nhất.

Tổng đài đáp ứng đầy đủ các phương thức giao tiếp như: Thư điện tử, tin nhắn SMS, cuộc gọi qua internet, giao tiếp qua trang tin điện tử và ứng dụng trên thiết bị di động, giao tiếp qua các ứng dụng mạng xã hội (Zalo, Facebook, Viber…), giao tiếp qua ứng dụng riêng biệt

Tổng đài đa kênh chăm sóc khách hàng đã ứng dụng trí tuệ nhân tạo để thiết lập hệ thống trả lời tự động chatbot trên website, hệ thống gọi lại callbot. Các hình thức trả lời tự động, điện thoại viên ảo vừa hỗ trợ ngành điện nhanh chóng giao tiếp ngay khi khách hàng gọi đến, vừa mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm công nghệ hiện đại, tạo cảm giác thoải mái và thân thiện. Đồng thời, Tổng đài đa kênh được tích hợp các hệ thống quản lý quan hệ khách hàng, hệ thống quản lý chất lượng cuộc gọi.

Các nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực TP Hồ Chí Minh luôn làm việc tận tâm, trách nhiệm hỗ trợ khách hàng tốt nhất (Ảnh:qdnd.vn)

Tổng đài đa kênh chăm sóc khách hàng sẽ tạo điều kiện để khách hàng chủ động lựa chọn kênh liên lạc với ngành điện. Khách hàng có thể truy vấn các thông tin, gửi yêu cầu về dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi, bằng nhiều hình thức lựa chọn khác nhau. Đồng thời, tổng đài sẽ giúp giảm tải cho kênh thoại, qua đó làm tăng sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ điện của ngành điện TP Hồ Chí Minh.

Với thông điệp "Đồng hành cùng khách hàng vượt qua khó khăn do ảnh hưởng bởi dịch bệnh COVID-19", Chương trình "Tháng tri ân khách hàng"được triển khai từ tháng12/2021 và tháng 1/2022. Đối tượng tham gia là tất cả các khách hàng đang sử dụng điện,người dân trên toàn TP. Hồ Chí Minh, trong đó tập trung hỗ trợ giúp đỡ người dân, doanh nghiệp khách hàng bị ảnh hưởng bởi dịch COVID-19, hỗ trợ trẻ mồ côi do cha  mẹ mất vì nhiễm COVID-19, hỗ trợ người neo đơn không có nơi nương tựa bởi dịch bệnh COVID-19.

EVNHCMC tập trung vào đảm bảo cung cấp điện ăn toàn, ổn định và nâng cao chất lữ lượng dịch vụ khách hàng; hỗ trợ tối đa người dân và khách hàng  trong việc cấp điện mới, hỗ trợ sửa chữa, bảo dưỡng hệ thống điện sau công tơ; tăng cường hướng dẫn, tuyên truyền tới khách hàng về an toàn điện trong sinh hoạt và sản xuất. Sửa chữa, lắp đặt mới hệ thống điện sinh hoạt cho các hộ nghèo, các bệnh viện cơ sở y tế tại các vùng, khu vực địa phương bị ảnh hưởng trực tiếp bởi dịch COVID-19. Miễn phí lắp đặt công tơ,  vệ sinh trạm biến áp cho các doanh nghiệp bị ảnh hưởng.../.